How CRED is tapping AI to deliver premium customer experiences

“执行功能”系列汇聚行业领袖在 AI 变革中的深度思考与前瞻观点。CRED 是一家总部位于印度的会员制平台，专为信用记录优异的用户提供专属优惠与高端体验。自 2018 年成立以来，CRED 致力于为印度最具消费力的群体打造流畅、安全且设计精美的数字产品。如今，CRED 每月服务超过 1500 万名会员。随着业务扩展，如何在产品开发、客户服务与团队协作中持续保持高品质，成为一项全新的挑战。我们采访了 CRED 工程负责人 Swamy Seetharaman，深入了解他们如何借助 OpenAI，在规模化运营中实现礼宾式的高端服务体验。我们最初面向的是印度高净值家庭，他们对信任、透明度、安全性、可靠性和卓越设计有极高要求。这些原则从一开始就引导着我们。随着产品线扩展、团队壮大、数据激增，如何在不牺牲质量的前提下保持效率与上下文一致性，成为一大难题。我们提出的核心问题是：如何让每一位员工在各自岗位上实现 10 倍效能？对我们而言，AI 是实现这一目标的关键突破。它让我们在坚守核心原则的同时，快速行动并作出精准决策。“我们提出的核心问题是：如何让每一位员工在各自岗位上实现 10 倍效能？对我们而言，AI 是实现这一目标的关键突破。”Swamy Seetharaman，CRED 工程负责人聆听我们希望从“事务性回复”转向“共情式对话”，于是打造了 Cleo — 一款由 OpenAI 模型（包括 GPT‑4.0、GPT‑5、o3）驱动的 AI 对话助手。Cleo 能处理三类常见问题：信息类：“CRED Cash 是什么？”情景类：“我有资格获得 CRED Cash 吗？”交易类：“我可以退款到钱包或原付款方式吗？”Cleo 会识别问题类型、判断意向、匹配标准操作流程 (SOP)，并生成准确、贴合语境的回复。我们还开发了两个内部工具：Thea 和 Stark。Thea 是客服代理，能总结多种格式的对话内容（文本、语音、印式英语），并建议相关后续操作。Stark 则服务于运营团队，帮助他们在几分钟（而非几天）内创建或更新 SOP。整体来看，客户满意度 (CSAT) 提升了 14 个百分点。上线三个月内，Cleo 的问题解决准确率达到 98%，多意向对话的成功处理率提升了 18%。三款工具的平均处理时间均有下降，会话中断率降低了 31%。这些初步成果令人振奋。我们通过 Cleo、Thea 和 Stark 为客户、服务人员和运营团队量身定制解决方案。借助 AI 的力量，我们正稳步迈向目标 — 打造真正的礼宾式体验，以信任、可靠性、安全性和卓越设计为核心。"借助 AI 的力量，我们正稳步迈向目标 — 打造真正的礼宾式体验，以信任、可靠性、安全性和卓越设计为核心。" Swamy Seetharaman，CRED 工程负责人聆听就像面对任何新技术一样，我们一开始也有些犹豫。但当团队看到通过内部评估框架（同样基于 OpenAI 模型）得出的成果后，信心很快建立起来。最大的惊喜是：一旦团队发现它真的能解决问题时，适应速度远超预期。他们意识到，借助 AI，自己可以变得更高效。接下来，我们会将 Cleo 推广至所有业务线。同时，我们正在开发新工具，用于识别“数据死角”，即无法回答用户问题的场景，并将其反馈至知识库，实时优化 SOP。我们的长期目标是：让每一位员工，无论是工程、质检、基础设施还是合规团队，都实现 10 倍效能。在快速演进的生态中，成功的关键在于：如何快速且精准地行动，从海量信息中提取洞察，并做出高质量决策。每家公司都应明确自身最重要的目标 — 是效率、效能，还是两者兼顾 — 然后在不违背核心价值的前提下，拥抱 AI。对我们而言，OpenAI 技术的引入在两个核心价值上带来了真正突破：复利效应与快速且正确的执行力。初步成果令人鼓舞，我们正专注于扩大这一影响力。